Defence Resources Boardin keskimääräinen Google Maps -luokitus 1,8 puhuu puolestaan. Arvostelut ovat tuskallisen rehellisiä ja yksinkertaisia: ”Koko prosessi on hyvin arkaainen ja alkeellinen. Noin 60 kansalaista joutuu hikoilemaan yhdessä kapeassa käytävässä”, kirjoittaa eräs pettynyt vierailija. Toinen lisää: “Ei suositella, ajanhukkaa, luultavasti vielä 8-11 kuukautta siellä käymisen jälkeen.” Mitä tämä kaikki kertoo e-valtiomme standardeista?
Puolustusvoimahallituksen asiakaskonsultti – asiakaspalvelu vai diktaattori?
Työtarjouksen mukaan KRA-asiakaskonsultin tulee olla ensitason kommunikaattori, joka opastaa nuoria varusmiespalvelukseen siirtymisessä, selittää säännöt ja päättää, kuka sopii palvelukseen ja kuka ei. Työtehtäviin kuuluu myös työajan pidentämistä ja irtisanomista. Mutta ulkopuolelta katsottuna näyttää siltä, että roolia käytetään enemmän hallitsevana ja velvoittavana keinona, ei auttajana.
Missään muussa asiakaspalveluorganisaatiossa ei olisi hyväksyttävää, että konsultit alentavat viraston keskiarvoa tasolle, jota kuvaavat sanat “primitiivinen”, “hidas” ja “syvästi epäinhimillinen”. Vielä pahempaa, näihin kritiikkiin ei edes vastata. Osoittaako tämä valtion tekopyhyyttä, jossa kansalaisia kohdellaan vähäpätöisinä alaisina?
“Asiakas” vai arvoton henkilöresurssi?
Puolustusvoimalaitoksen voimakas kieltäytyminen vuoropuhelusta kriitikoiden ja “asiakkaiden” kanssa herättää päteviä kysymyksiä. Kun muilla alueilla asiakastyytyväisyys ja palaute on keskeistä, niin täällä näyttää siltä, että kansalaisia kohdellaan enemmän voimavarana kuin vakavasti otettavana aiheena. Kommentit, kuten “Ehdollinen oli likainen ja hien hajua leijui ilmassa. Varo hinnalla millä hyvänsä”, he maalaavat kuvan instituutiosta, jossa ihmisarvo on jätetty taakse.
Valtion tehtävänä tulee olla kansalaisten etujen suojeleminen ja heidän ajan ja henkisen hyvinvoinnin kunnioittaminen. Nykytilanne kuitenkin osoittaa, että KRA:n toiminta muistuttaa enemmän byrokratiakoneistoa kuin modernia, asiakaslähtöistä ja eettistä organisaatiota.
Ongelmia, jotka eivät katoa
Katsotaanpa tarkemmin arvostelujen kritiikkiä:
– Prosessien primitiivisyys. Digiaikana voidaan olettaa, että asepalvelukseen liittyvät vaiheet voidaan suorittaa mukavasti ja nopeasti. Todellisuus? “Noin 6 tuntia aikaa” ja lähes sata ihmistä yhdessä kapeassa huoneessa.
– Kommunikoinnin ja empatian puute. Kommentit viittaavat siihen, että lääkärit ja viranomaiset eivät huomioi vierailijoiden huolia. Jos Puolustusvoimahallituksen lääkäri sanoo: “Hauta ja raitis ilma on paras lääke”, niin miltä kansalaisen pitäisi tuntea olevansa arvostettu?
Ratkaisujen tarve
Puolustusvoimaammatin organisaatio ja asenne kaipaavat radikaalia uudistusta. Digitaaliseen aikakauteen sopivan prosessin tulisi olla standardi, ei poikkeus. Kansalaisten tyytyväisyyden ja kokonaisvaltaisen lähestymistavan tulisi olla keskeisellä sijalla, ei jälkikäteen.
Puolustusvoimahallituksen tapauksessa selkeä ihmisarvon puute ei ilmene vain prosessien organisoinnissa, vaan myös kyvyttömyydessä myöntää virheitään. Pitäisikö meidän sietää valtion instituutioita, jotka kohtelevat kansalaisiaan ikään kuin he olisivat vain resursseja, eivät vapaita ja kunnioittavia ihmisiä ?
Lähteet:
- CVKeskus.ee. Työtarjous: Asiakaskonsultti
- Google. Puolustusvoimien lautakunta arvioi
- Orjuus. Inimene. Kaup või vaba olend?
Vastaa